Le recensioni certificate on-line degli utenti hanno conseguito un’importanza fondamentale nel processo di acquisto sul web: attraverso di esse i clienti acquisiti possono esprimere le loro opinioni sui prodotti e sui servizi acquistati e i clienti potenziali possono raccogliere informazioni rilevanti per concludere con più fiducia la conversione.
Infatti, oltre il 90% dei potenziali acquirenti consulta le opinioni di altri clienti (Capterra 2020) prima di effettuare un acquisto. In pratica, più persone parlano in maniera positiva di un’azienda, di un prodotto o di un servizio, più persone ne saranno attratte.
Perché dotarsi di piattaforme per la raccolta di recensioni on-line?
Dotarsi di un sistema di raccolta recensioni certificate porta numerosi vantaggi, ad esempio:
- migliora l’esperienza di acquisto del cliente
- incrementa la percentuale di conversioni
- accresce la reputazione del brand
- aumenta la fiducia dei potenziali clienti verso il brand
- fornisce una spinta alla credibilità del prodotto o del servizio
Inoltre, ci sono ulteriori vantaggi in tutti i canali di marketing, dall’advertising, al posizionamento organico, all’uso dei social media.
A livello SEO le recensioni sui prodotti migliorano il posizionamento su Google, perché aggiungono continuamente contenuti nuovi e aggiornati alle schede prodotto e contribuiscono ad alimentare i risultati in Serp con Rich Snippet (ossia le famose stelline e le relative valutazioni.
Nell’advertising on-line, l’inserimento delle valutazioni sugli e degli annunci Google Ads e sulle campagne Google Shopping fa emergere il prodotto recensito rispetto ad altri prodotti o ai prodotti dei propri competitor, incrementando le possibilità di conversione.
Nei social media, le valutazioni positive nei post dei prodotti oppure nelle campagne di remarketing ne aumentano l’interattività.
Oggi un e-commerce non può più far a meno di uno strumento in grado di raccogliere recensioni, di gestirle e di integrarle nei vari canali di marketing.
Feedaty vs Trustpilot
Attualmente sul mercato italiano i due principali fornitori di questo servizio sono Feedaty, start up Italiana nata nel 2010, e la piattaforma danese Trustpilot.
Entrambe le piattaforme forniscono un servizio di gestione di recensioni certificate on-line, sono Partner Google e operano attraverso integrazioni nei diversi canali di marketing. Tuttavia, differiscono principalmente sul metodo di gestione della recensione.
Trustpilot consente infatti a chiunque, previa registrazione, di lasciare una recensione, senza che venga richiesta prova di aver acquistato un prodotto o di aver usufruito di un servizio, e per ogni utente chiunque può risalire a quali recensioni siano state rilasciate e per quali attività.
Feedaty, al contrario, consente esclusivamente ai clienti che abbiano realmente effettuato un acquisto all’interno di un e-commerce di rilasciare una recensione sull’azienda e sui prodotti o servizi acquistati e non è necessario, da parte del cliente, registrarsi alla piattaforma, in cui i commenti vengono pubblicati in forma del tutto anonima.
Le recensioni su Trustpilot vengono pubblicate immediatamente, senza la possibilità di moderazione. La pubblicazione immediata è dovuta al fatto che Trustpilot utilizza un software automatico per la pubblicazione.
Feedaty, al contrario, ha un team di consulenti che controlla le recensioni prima che vengano pubblicate. Durante il controllo, il team verifica che le recensioni siano veritiere, che rispettino la policy di pubblicazione e che non facciano riferimento a situazioni fraudolente.
Feedaty, inoltre, avvisa gli shop in caso di recensione negativa, in modo da dargli la possibilità di intervenire celermente per risolvere eventuali situazioni complesse, e si mette a disposizione per fornire supporto per mediare con il cliente.
Ciò non significa che le recensioni negative attraverso Feedaty non vengano pubblicate, anzi: tutte le recensioni che rispettano la policy sono pubblicate in totale trasparenza, ma, al fine di fornire un servizio totalmente equo e veritiero, le recensioni che si riferiscano a situazioni irrisolte o di cui sia possibile dimostrare la non veridicità, possono essere segnalate e si può discutere ogni caso con un membro del team di moderazione. Su Trustpilot, invece, il venditore può aprire un processo di segnalazione automatizzato solo dopo che la recensione è stata pubblicata e solo per rimuoverla e non c’è possibilità né di fornire documentazione, né di esprimere le proprie motivazioni al di là delle casistiche proposte da sistema, né di dialogare con una persona fisica per spiegare le proprie ragioni.
A prescindere dalle caratteristiche delle singole piattaforme, gli aggregatori di recensioni sono uno strumento con infinite potenzialità per tutte le attività di marketing on-line. Dotarsi di uno strumento in grado di raccogliere, gestire e analizzare le recensioni dei propri clienti è fondamentale per ogni e-commerce che voglia permettere di valutare il proprio operato in modo intuitivo e veloce.
Trasparenza, serietà e professionalità devono essere sempre al centro nel rapporto con il cliente e uno strumento capace di agevolare la comunicazione con l’utente è essenziale per risolvere a monte dubbi e/o problematiche.
